PROMESSAS DE FIM-DE-ANO

P: Bem, tenho um problema sério: mil e uma idéias, mil e uma promessas e metas... Só que não consigo cumprir nenhuma! Pior: dou tratos a bola para ver como encaminhar minha vida. Sabe aquela história: não sei se caso ou se compro uma bicicleta? Pois é. Sou eu! Tem jeito? Laura S., Natal

R: Bom, guardei esta pergunta para postar hoje, último dia de 2007, porque virada de ano é justamente aquela hora de fazer promessas e reavaliar a vida... Se tem jeito? Sempre tem! E como as empresas fazem para cumprir suas metas e decidir objetivos?

ESCOLHAS E ESCOLHAS
A coisa mais engraçada que tem é quando a gente vai no cliente pegar o “briefing”, que é o conjunto das informações para fazer o planejamento, a criação. É inevitável: querem um anuncio “institucional” (só da marca). Mas também, bom, se der para vender um pouco, motivar os funcionário, e ainda por cima atrair novos clientes e fidelizar os antigos... Ou seja: quem tudo quer, nada tem! Fica uma “meleca geral”. Ah, esqueci do detalhe: e tudo bem baratinho... Pode esquecer. É impossível.

DE TUDO UM POUCO
Eu fiz uma campanha para ajudar na prevenção a AIDS, lá nos primórdios, quando a doença ainda era um mistério apavorante. O problema foi justamente este: o pessoal da secretaria da saúde insistia por uma campanha “genérica”, como se falar com adolescentes, homens, mulheres, casados e solteiros fosse a mesma coisa em relação a este tema. Pior foi ouvir o secretário dizer: -“Aqui não tem disso não. Para que campanha? É tudo gente de família!” Sem comentários, não é?

20/80
Esta é a proporção do famoso Diagrama de Pareto. Ele postula o seguinte: existe uma relação de causa – efeito na proporção de 20% para 80%. Isto quer dizer, por exemplo, que numa empresa, 20% de fatores são responsáveis por 80% dos acidentes. Se descobrir estes 20%, liquida-se com 80% dos problemas. No caso da AIDS, era descobrir os 20% de motivos que levam as pessoas a não se cuidarem em 80% dos casos (só para dizer que descobrimos, sim, mas fica para outro post!).Trazendo para o dia-a-dia: 20% de pequenos “erros alimentares” são responsáveis por 80% do que você engorda. E daí para frente. As empresas, portanto, descobrem estes 20% e atacam firmemente para atingir suas metas. Se querem aumentar os lucros, descobrem quais as ações que devem ser feitas para isto. Algumas (20%) serão responsáveis por 80% mais de lucro. 20% do mercado detém 80% do maior potencial. Ou seja: em vez de dispersar, o negócio é concentrar!

LISTAS e LISTINHAS
Laura, o melhor mesmo é pensar O QUÊ está por trás da sua lista e das suas opções. Algumas são muito genéricas (ser feliz, ganhar dinheiro, mudar de emprego). Precisa detalhar: o que a faz feliz? Ganhar dinheiro para quê? Vendo a história encoberta então dá para começar a agir. E da lista, separar 20% dos itens que realmente vão fazer a diferença. Depois de cumprir esta meta, então é passar para frente

A ESTRATÉGIA
1. Faça a lista, como sempre ou enumera as opções.
2. Especifique o que realmente se esconde por trás de cada item.
3. Dos itens, selecione 20% que considera fundamentais.
4. Para estes 20%, liste o que precisa fazer para atingi-los.
5. Selecione, das ações, 20% que trarão maior impacto para alcançar as metas! E viva Pareto!

TEMPO DE SONHAR

Pois é, final de ano, é hora de planejar o próximo ano. Pelo menos em propaganda. Pelo menos em marketing. Então, fica aqui o meu desejo para todos os amigos!

NÃO DO NÃO

P: Eu digo não! Só que algumas pessoas simplesmente NÃO aceitam. E tanto insistem, e fazem tanta chantagem, que acabo desistindo... É assim com as festas de fim-de-ano (muitas gostaria de deixar de lado). É assim com filmes que não quero ver, comidas que não quero comer, rompendo um namoro. Tem gente que não aceita! Depois me sinto super mal, cheia de culpa. Dá para lidar com isto? Beth

R: É complicado, mesmo. Importante dizer que aceitar um NÃO também envolve um contexto cultural. No Brasil, as pessoas têm vergonha ou medo (preciso pensar mais no assunto) em dizer não. Um candidato a um emprego é enrolado com vários “vamos ligar”, quando bastaria dizer: -A vaga não é sua! Em outros países, a resposta é mais direta. Em propaganda e marketing, isso acontece em duas situações típicas. Vamos ver como as empresas lidam com isto e tirar proveito!

A AGÊNCIA DIZ NÃO
Muitas vezes, o cliente pede uma alteração e a agência fica horas debatendo. Quem será o vencedor? Quem? Todos saem perdedores. Se alguém realmente quer dizer NÃO, impossível convencer do contrário somente com respostas racionais. Sejam quais forem os argumentos, sempre é possível encontrar um contra-argumento. Uma vez, ficaram horas discutindo se a moldura do quadro no fundo da parede, no cenário, deveria ser cinza escuro ou cinza claro. E ficaria desfocado! Alguém lá vai perceber? Por isso, muitas vezes é necessário dizer um “PORQUE SIM.”

NÃO QUERO COMPRAR, MAS...
Já levou um produto que não queria? Arrependeu-se profundamente por ter comprado algo depois de ter dito não? Os bons vendedores não aceitam um não e para transformar o não em sim, exploram vários aspectos da psicologia humana: insegurança, culpa, mais benefícios... Por exemplo: - Se você não levar, depois não vai ter mais, é algo tão bom! Ou dão descontos, brindes e por aí vai. Resultado: você compra!

PORQUE SIM
Para lidar com quem não aceita um não, é importante separar graus de envolvimento. Quando não há envolvimento, o problema da outra pessoa aceitar ou não a sua resposta é problema DELA - e não seu. Já com os mais próximos fica complicado. No entanto, assim como os vendedores e os clientes, faça parecer que é vantajosa a sua recusa. Ou simplesmente diga: - O motivo? Porque sim!

PORQUE NÃO?
Langer, um importante cientista, realizou uma experiência simples. O experimento tinha três fases. Na primeira, uma pessoa passava na frente da fila do xerox e pedia para tirar 5 cópias, sem dar justificativa alguma. 60% das pessoas deixavam. Na 2ª. fase, a pessoa dava uma explicação. Dizia: -Porque estou com pressa. 94% das pessoas deixaram o fulano passar na frente! E, finalmente, na 3ª. etapa, a pessoa dizia: -Desculpe, tenho 5 páginas. Posso usar a maquina PORQUE eu preciso fazer algumas cópias?
Idiota, não? Mas 93% das pessoas concordaram. Num mundo complexo como o nosso, foi a conclusão do cientista, as pessoas usam pistas para tirar suas conclusões. A inclusão do PORQUE implica, de uma forma genérica, que existe um bom motivo. E nem pensam no resto...

A ESTRATÉGIA
1.Pense porque o não da outra pessoa incomoda você.
2.Tente envolver a outra pessoa na sua resposta.
3.Justifique de forma simples e pontual.
4.Não contra-argumente: isto não tem fim.
5.Se não funcionar... O mundo não acaba. Dá próxima vez você consegue. Sem culpas.

EU SOU ASSIM!

P: Tem dias que me olho no espelho e tenho vontade de M-O-R-R-E-R! Meus amigos não vivem dizendo que sou linda, etc. e tal... Mas eu tenho umas cicatrizes horrorosas (como elas surgiram é outra história) que sei que estão lá. Como eu faço para aceitar o jeito que eu sou?

R: Vamos ser honestos: a propaganda tem um bocado de responsabilidade nisto. A gente é induzida, mesmo sem querer, a um modelo de perfeição. E várias pesquisas confirmam (não quer dizer que eu concorde!): pessoas que se encaixam nos padrões usualmente explorados pela mídia ganham MAIS! O filme no final do post, que é um comercial, mostra bem esta manipulação – como um ser “normal” se transforma em uma Top Model super poderosa.

PHOTOSHOP E OUTROS QUE TAIS
Um dos meus primeiros contatos com a diferença entre realidade e propaganda foi numa campanha com o Zagallo (sim, o técnico de futebol). Nos idos de 70, ele foi escolhido como garoto propaganda para o lançamento de novos televisores. Era algo assim: "A seleção que você queria entra em campo” e apareciam os produtos. E quem disse que a gente conseguia fazer a foto com o dito cujo? E quem disse que a gente conseguia gravar o comercial? Ele parecia uma “estáutua”. Pior: quando conseguimos um sorriso, descobrimos: tinha um dentão, bem na frente, que era uma prótese. Naqueles tempos sem implantes, na foto só aparecia o dentão! E também não tinha Photoshop – tudo retocado a mão. Lá se vai o artista “repaginar” o rosto do Zagallo, para que o dente não chamasse mais atenção do que os produtos. Resumo da ópera: a campanha depois de vários outros tropeços (fica para outro post) finalmente foi para o ar. O problema era que ele queria tanto disfarçar o que julgava ser um problema, que acabava chamando mais atenção ainda para ele!

ME ENGANA QUE EU GOSTO
Repare no sucesso das propagandas de ANTES e DEPOIS. Houve uma campanha que foi ao ar para chamar a atenção sobre propaganda enganosa, para evitar que as pessoas adquirissem produtos que prometiam milagres. Era uma série, com exemplos exageradamente enganosos, do tipo “-Com Emagrol, perdi 5 quilos em um dia!”; ou “Com Cabelol, meu cabelo cresceu 20 centímetros imediatamente!”. E os resultados apareciam de forma automática. No final, o alerta: Denuncie a propaganda enganosa e o número de telefone. Sabe o que aconteceu? Centenas de pessoas ligando para perguntar onde comprar o tal do Emagrol e o tal do Cabelol!
Foi preciso tirar a campanha do ar.

Agora, quem disse que ter uma prótese é problema? Ou que devemos apagar cicatrizes que trazem tristes memórias? Por que tudo precisa ser perfeito, absoluta e irresistivelmente perfeito? O mecanismo perverso das vendas empurra para que novos produtos sejam consumidos justamente com base neste dogma: o que você já tem está ultrapassado (leia-se: imperfeito). Rejeite e troque, pois seu mundo, você, sua família (complete como quiser: trabalho, amigos, etc.) não são os ideais. Ao trazer este dogma para o dia-a-dia, abrem-se as portas para o inferno.

A ESTRATÉGIA
1. Tentar separar o que se julga ser a própria visão, daquilo que foi introjetado por pressão do outro ou da propaganda (missão quase impossível, mas vale tentar!).
2. Rir das imperfeições.
3. Aceitar (diferente de resignar-se!) que algumas coisas não poderão ser mudadas – ou que não precisam ser mudadas, ou que não vale a pena a energia para mudá-las.
4. Criar seus próprios referenciais.
5. E sorria! Com dentão ou sem dentão.

Este comercial da Dove vale a pena ver, se você não conhece. Exemplo de ANTES e DEPOIS.

COBRAR O QUÊ?

P.: Acho incrível as pessoas que conseguem cobrar, sem vacilar, um preço alto pelo produto ou trabalho que fazem. Eu vivo no prejuízo. Como faço para cobrar um preço justo e não me sentir explorado? Josias, São José
R.: Todo o publicitário vive este drama. Quanto vale uma criação? Quanto vale meu texto, uma ilustração, uma foto? O Rick, que faz as ilustrações deste blog, já cansou de ouvir: -Ué! Tudo isto para ficar desenhando?

PELO ESGOTO
Esta história (aconteceu comigo) mostra bem tal dificuldade. Estava trabalhando em casa, com pilhas de layouts e campanhas esparramadas pela mesa. Nisto chegou o limpa-fossa, que eu chamei para desentupir um cano. Entrou, viu as propagandas e falou –Ah, então somos colegas! A senhora é publicitária!
Olhei admirada para o fulano, que explicou: –Já trabalhei muito com isto, trabalhei em agência de propaganda, em jornal. Mas cansei. Todo mundo dá palpite, todo mundo reclama do preço. Aí, abri este limpa-fossa com meu irmão. Melhor coisa do mundo! Porque quando sai merda para todo lado, ninguém fala do preço. A pessoa quer mais é resolver o problema – e logo. Nem pechincha. E às vezes é coisa super simples!

PREÇO É DIFERENTE DE VALOR
Pois é, o que importa não é o quanto VOCÊ pensa que o trabalho vale, mas o quanto a PESSOA que está pagando acha que aquilo vale. É importante ajustar a percepção do que se oferece em função do que o outro precisa. A mesma coisa ocorre em relação a produtos. Um remédio para emagrecer, por mais barato que seja, não será comprado por alguém magérrimo. Para estabelecer um valor justo, esqueça o que VOCÊ acha e coloque-se no lugar do outro. Estou resolvendo um problema? Ofereço algo que vai trazer um benefício para esta pessoa? Falar dos benefícios e dos resultados (não do serviço em si) é que justifica o preço. Detalhe importante (este aprendi com o Mário, que foi meu analista em São Paulo): se você faz um trabalho em 5 minutos, na verdade não são 5 minutos – são 20 anos e 5 minutos, por exemplo. É a sua carga de experiência que também deve ser levada em conta. Assim, quando o preço é por hora, não dá para nivelar quem está começando com quem já tem mais experiência. E como diz a propaganda do cartão: Resolver o problema de alguém... Não tem preço!

A ESTRATÉGIA
1. Foque na necessidade, no problema e nos benefícios que a pessoa deseja.
2. Inicie apresentando os resultados que serão obtidos.
3. Lembre-se que nenhuma empresa subestima o produto que vende, ao contrário, valoriza-o mais ainda. Faça o mesmo.
4. Esqueça esta história de democracia, e que tudo e todos são iguais. Aqui, vale a diferença!
5. E se a pessoa achar o preço alto? Bom, é o sinalizador da importância e do valor que ela dá para o seu trabalho. Hora de negociar e repensar no que faz.

DIZENDO NÃO

P: O meu problema não é como fazer os outros dizerem SIM. O meu problema é como dizer NÃO! As pessoas pedem as coisas e, quando vejo, já estou atolada de trabalhos, inclusive alguns que odeio fazer. Tem jeito? Gláucia, SP
R: Parece que dizer não é algo que os publicitários jamais desejariam. Afinal, mais vendas, mais negócios, mais consumo – tudo isto está envolvido com sim, sim e mais sim. Claro que ao conhecer as estratégias usadas para arrancar um sim, você pode se defender melhor. Às vezes, não é suficiente.

DISPENSANDO CLIENTES
A Sprint, empresa de telecomunicações, dispensou 1.000 clientes. Motivo? Só davam dor-de-cabeça! Avaliou a relação custo x benefício e chegou à conclusão que não valiam a pena. Várias empresas que só dizem sim acabam entrando em enrascadas fenomenais. Já cansei de ir a reuniões e o coordenador vai aceitando todas as sugestões. Diz “sim” (só falta amem!) para qualquer proposta. Resultado: nada se decide e o que era simples vira um monstrengo: produtos, serviços ou a publicidade. Em propaganda, apelidamos estas peças em que todos metem a mão de Frankis – diminutivo simpático para um verdadeiro Frankstein.

EVITANDO OS FRANKIS
Por que será que estes gerentes não dizem NÃO? Existem muitas explicações. Eis algumas.
Consistência de ego – A pessoa possui ou projeta uma imagem. Depois disto feito, não a quer romper de jeito nenhum, ou seja, precisa manter a consistência de ego. Pode ser a imagem de uma pessoa que é democrática – assim, aceita a opinião de todos. Ou que é simpática, boa, gentil – aceita todo o tipo de trabalho. Que é competente e inteligente, e aí, também, tudo aceita.
Super estimar a capacidade – Aqui, a máxima é: sou super competente e dou conta do recado! Ninguém faz como eu. Pronto, lá se vai o Fulano a fazer o trabalho da equipe (que equipe, hein!) sozinho! Os outros só assinam.
Medo – e se eu disser não, o que pode acontecer? Vou ser demitida? O cliente vai abandonar o projeto? O namorado/marido/amigo vai brigar? Serei rejeitada? Por medo, aceitam-se prazos curtos (e impossíveis de cumprir), pagamentos aviltantes, um lugar ruim, um atendimento péssimo, fazer programas terríveis e por aí vai.

A ESTRATÉGIA
1. Liste as infinitas vezes em que aceitou fazer algo que não quisesse.
2. Se você dissesse NÃO o que aconteceria? Imagine o pior cenário possível e também o menos dramático. E se o colega achar que você não é tão boazinha? Qual o problema?
3. Friamente, confira se o que imaginou corresponde à realidade e se os efeitos são de fato tão negativos.
4. Mapeando situações e pessoas que geralmente a exploram, antecipe-se aos pedidos: quando o cenário estiver se desenhando, saía com uma frase preparada: -Pois então, fulano, queria lhe pedir... Aí, você inverte a situação!
5. Da próxima vez, pense nisto e diga não. Você vai se surpreender com o resultado.

DIÁLOGOS IMAGINARIOS

P: Será que estou ficando maluca? Não consigo nunca tomar uma decisão em questões importantes, ou dizer a coisa certa na hora exata. Fico em intermináveis conversas comigo mesmo, imagino o que a outra pessoa vai dizer ou perguntar, eu mesmo respondo e vou neste diálogo horas a fio... Acabo imobilizada! Suzete, Belo Horizonte

R: Com certeza não! Nas empresas, isto é muito comum: uma tentativa de controlar todos os aspectos, para reduzir riscos e garantir o sucesso. Só que é impossível! Tem coisas que não dá para controlar... E a empresa que fica esperando e ouvindo todo mundo, acaba por não fazer nada. Fica na pré-história.

CENÁRIO DE MARKETING
É importante dividir o que dá para controlar e o que não dá. No cenário externo, por exemplo, as empresas não podem dizer como vai ser o clima (chuva, calor, tempestade). Não podem dizer o que a concorrência vai fazer ou deixar de fazer. Nem mesmo as questões culturais, super importantes, podem ser determinadas pelo empresário. O que ele pode, isto sim, é decidir como será o seu produto, seu preço, sua estratégia de comunicação ou distribuição (os chamados 4 Ps de Kotler: produto, propaganda, preço, ponto-de-vendas). O modelo hoje está mais sofisticado, mas a abordagem dá o recado.

AGINDO
Assim, o empresário faz uma análise das variáveis incontroláveis e realiza ajustes. Depois, monitora os resultados para realizar as chamadas ações corretivas. Não dá para ser perfeito da primeira vez, até mesmo porque perfeição absoluta não existe, ela é construída através do tempo. Com certeza você já deve ter visto, ouvido – talvez até tenha acontecido com você mesmo! – histórias de pessoas que deixaram de ganhar dinheiro, ter sucesso ou fazer alguma coisa diferente e... Pouco depois, alguém sai no mercado com a mesma idéia e estoura a boca do trombone! A pessoa fica indignada e lamentando-se: -Mas eu tinha pensado exatamente isto! Pois é; pensar só não adianta. Empresas perderam grandes oportunidades de mercado porque foram vagarosas demais. É preciso antecipar-se aos outros, correndo riscos e lançar o barco ao mar...

A ESTRATÉGIA
1. Assumir riscos é diferente de agir loucamente. Uma pessoa salta de um avião... Mas coloca os pára-quedas!
2. Analise o cenário, prós e contras, mas defina um prazo para agir. Assim, a análise não fica eterna.
3. Aceite as imperfeições e o fato de que existem fatores que escapam ao controle. Relaxe!
4. Para sair do círculo vicioso, repita como mantra: -Nada é definitivo. Amanhã, poderei fazer diferente. E ponha-se em campo!

Para você ver como tudo fica em constante movimento e que é impossível controlar o que se passa pelo mundo, surpreenda-se com o link abaixo. Coloque as palavras que quiser, e o programa faz uma varredura na Internet de todas as imagens associadas com o que você escreveu, reconstruindo dinamicamente a imagem. Experimente com seu nome e depois me conte o resultado!

DREAMLINES

MASLOW E O EFEITO SANFONA

P: Minha pergunta é bem comum... Sofro do efeito “sanfona” – engordo, emagreço, emagreço, engordo. Pior: engordar é fácil. Agora, emagrecer... As dicas de senso comum conheço todas- o SPA...radrapo na boca. Existe alguma estratégia para emagrecer definitivamente? Marcela, São Paulo
R: Em propaganda, Marcela, quando se deseja cativar o consumidor definitivamente ou atingir um objetivo sem andar para trás, a palavra mágica é motivação. As pessoas possuem motivações concorrentes e simultâneas, que geram conflitos. Ou seja:uma pessoa só adquire um produto ou serviço, só age desta ou daquela forma, se a motivação superar as outras. É como se agarrar em algo para não afundar. É o MAIS importante no momento, e nada impedirá a pessoa. Só tem um probleminha: muita gente confunde estímulo com motivação...

MOTIVAÇÃO INTERNA
A pergunta não é COMO motivar uma pessoa, mas sim, descobrir O QUÊ a motiva. A motivação, deste ponto de vista, deixa de ser externa e passa a ser interna. A propaganda eficienteé aquela que descobre a motivação interna de uma pessoa (muitas vezes inconsciente e explorada de forma subliminar). Por exemplo, pode será aceitação social, o desejo de ser admirada. Aliás, esta motivação, muito humana, é largamente explorada pela indústria automobilística. Manter a individualidade, a independência também é largamente usada pela indústria da moda. Você já deve ter ouvido, com certeza, as pessoas dizerem:-Eu não sigo moda! Eu faço a minha própria moda.
Bem... É justamente ISTO que está na moda.

ESCALA DE MASLOW e USP
Esta pirâmide é bem conhecida de todos os publicitários. Desenvolvida por Abraham Maslow, psicólogo americano, ela encanta pela sua simplicidade e é muito usada em propaganda. Maslow propôs uma pirâmide hierárquica, com 5 necessidades básicas, que precisam ser satisfeitas. As motivações surgem justamente para atender tais necessidades. São elas: fisiológicas, segurança, sociais, estima e auto-realização. A mensagem publicitária explora estas motivações que são sintetizadas em um apelo básico (Unique Selling Preposition –USP). È um apelo único, para realmente poder ser “martelado” na mente das pessoas. Além disso, sabem que a construção do consumo não se dá de um dia para outro – a propaganda é continua e constante. Assim, os resultados aparecem.

A ESTRATÉGIA
1. Verifique se não existe uma motivação MAIOR para NÃO emagrecer. É, muitas vezes isto ocorre!

2. Descubra a sua real motivação. Deve ser interna – ficar bonita para uma festa é um estímulo externo. A pergunta chave, que se esconde, é: Por que ficar bonita para a festa?
3. Transforme esta motivação em uma frase associada à necessidade de emagrecer.
4. Associe esta frase chave a uma imagem que lhe prazer. Pode ser uma paisagem, uma foto da família, dos amigos, de um bicho amado.
5. Lançamento e continuação da “campanha” espalhe a imagem coma frase por diferentes lugares – banheiro, quarto, na bolsa, na sua agenda, na porta do refrigerador.
6. Uma boa campanha se prolonga, assim como um bom regime. Evite ser como os empresários que desejam lucros milagrosos – e acabam fechando as portas.

CIÚME DE VOCÊ

P: Acho que não vai ter nenhuma estratégia de marketing e propaganda para o meu caso. Tento me controlar, mas não consigo: sou ciumenta mesmo! Já teve namorado que rompeu comigo por conta disto. Mas ciúme é sinal de amor. Ou não? O que posso fazer? Nádia, Montes Claros

R: Nádia, o que o ciumento quer? Garantir a fidelidade! É tudo que as empresas desejam - e se a gente considerar que o ciúme é algo obsessivo, que geralmente é um exagero ou distorção da realidade, dá para aprender um pouquinho com o marketing, sim. Ciúme é que nem aquele vendedor que gruda no pé: você diz que está só dando uma olhadinha, mas ele continua insistindo... Você diz que não ficou bem, ele fala que ficou fantástico! Ou seja, por mais que se diga uma coisa, o ciumento entende outra. Esta foto mostra bem como nem sempre o que vemos é real! Responda: onde estão os camelos?

Os camelos são as pequenas manchas em branco. O que está em preto é a sombra!

DECISÃO TOMADA
A percepção da realidade pode ser facilmente distorcida (a propaganda subliminar está aí para comprovar isto). No amor é a mesma coisa – se a pessoa está com alguém, é porque quer. Se não quiser... Com ciúmes ou sem ciúmes, nada feito! Para conquistar a fidelização, as empresas partem do princípio de que é mais fácil manter a relação com um cliente, do que conquistar outro, só que é impossível conquistar na marra. Elas ficam atentas ao que o cliente quer, falam a sua linguagem, dão liberdade de escolha, prometem e cumprem. Quer coisa pior do que aquelas empresas, quando você vai reclamar de alguma coisa, ficam sempre desconfiando? Até parece que todo mundo está querendo sempre passar a perna no outro.

QUEBRA DE CONFIANÇA
O problema é quando ocorre a quebra de confiança - caso de produtos com defeitos, prazos de entrega falsos e daí para frente. O PROCON esta aí e não nos deixa mentir. A confiança entre empresa-cliente é construída sem intrusão, mas com parceria, lado a lado. O cliente tem um problema e o produto ou serviço oferecido RESOLVE este problema e ainda oferece um benefício adicional. Se a empresa em vez de ser parte da solução do problema cria outro... Fora com ela! E são muitas as empresas que sumiram do mapa, por não respeitarem o cliente, seus hábitos e forma de pensar. A Campbell, cujas latas de sopa foram imortalizadas por Andy Warhol (sim, o mesmo da frase "todos terão direito a 15 minutos de fama", que o famigerado programa Big Brother confirmou), tentou conquistar o mercado brasileiro. Não conseguiu. Motivo? Ignorou as características culturais de quem de fato decide: o consumidor.

A ESTRATÉGIA
1. Desconfiar é erro fatal. Espanta mais do que alho espanta vampiro.2. Colocar-se na posição do outro é difícil, mas não impossível. Entender como e porque o outro age desta ou daquela forma ajuda – e muito.
3. Invista em criar espaços de espaços de liberdade e opção.
4. Antes de tomar o incerto pelo certo, é bom olhar duas vezes o cenário. As aparências enganam!