P: Adoro aqueles casais que vivem muitos e muitos anos juntos… Mas, hoje, parece que todo mundo se separa na crise dos 7 anos! Como eu faço para manter vivo o amor e chegar às bodas de diamante? Karina, Lisboa
R: Dizem que romantismo é bobagem, mas acho que viver um casamento eterno é tudo de bom! Para dizer a verdade, é o sonho de todo publicitário: ter um anunciante que seja fiel durante muitos e muitos anos… Mas o que faz com que uma agência de propaganda perca um cliente? É quase parecido com os casais de hoje: tudo começa às mil maravilhas no namoro e acaba em um divórcio cheio de crises.
Acordei com vontade de…
Acontece que uma agência não perde um cliente da noite para o dia, assim como ninguém acorda de repente e diz: -Que dia bom para me separar! É tudo um processo, lento, contínuo, que vai dando sinais quase imperceptíveis. É preciso aprender a ler, para evitar a tragédia. Cliente acha o fim do mundo quando tem que ficar repetindo mil vezes a mesma explicação, porque o planejamento, a criação ou seja lá quem for, não entendeu direito ou SUPOS que era isto, quando era aquilo. Suposição é lindo em romance de mistério. Na prática, só gera ressentimento.
Pequenos grandes erros
Outra coisa: geralmente, a gente pensa que são os grandes erros que provocam a ruptura. Bobagem. Os clientes não vão embora porque a agência se enganou em um projeto. Vão embora pelo acúmulo de pequenos desleixos: é o atraso na entrega dos materiais ou na hora de chegar na reunião. O atraso pode ser pequeno, mas quando é recorrente… Ai, ai. E a falta de retorno a um telefonema, os ruídos de comunicação, os pedidos insignificantes que não são atendidos? Tem coisa mais desgastante? As grandes campanhas, estas sim, estão ali, na hora certa. Mas e o resto? Falta proatividade – as pessoas só fazem o que é pedido, nem um pouco além, nem por conta própria, sem serem demandadas. Falta, também, sinceridade – o medo de perder o famigerado cliente é tão grande, que o pessoal do atendimento já nem questiona mais o que é dito. Vai fazendo assim, no piloto automático.
Hora fatal
Quando se dão por conta, o cliente já se foi, e o contato (pessoa que faz o atendimento) fica se perguntando: - Mas o que foi que eu fiz? Ao chegar neste ponto, é porque o cliente não suporta mais aquilo que antes achava bacaninha: o jeito que o fulano respira, come e faz piadas dão nos nervos. É um ponto sem retorno. Dá para salvar a conta? Difícil, não custa tentar. A operação resgate fica para outro post. Mas o melhor mesmo é não esperar a hora de assinar o divórcio. Então, mãos à obra! Pode ser que não chegue às bodas de diamante, mas, pelo menos, passa das bodas de papel.
A Estratégia
1. Valorize os pequenos itens. A vida se vive no dia-a-dia, não no futuro grandioso.
2. Antecipe desejos e agrados.
3. Proponha coisas inovadoras.
4. Mantenha os canais de comunicação abertos e controle o retorno.
5. Treinamento para incêndio não é coisa só para gringo: é uma forma de ficar atento ao fogo e não deixar que o incêndio se espalhe. Faça o mesmo no relacionamento.
segunda-feira, 25 de fevereiro de 2008
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5 comentários:
Eu aprendi que se perde um cliente, pelos mesmos motivos com os quais nós o havíamos conquistado. Isto significa que prometemos muito e após a fase da sedução, as promessas passam a ser cobradas e aí, o encanto desaparece. Tenho como lema hoje, vender só aquilo que podemos entregar e emtregar tudo aquilo que vendemos. Deve ser assim na vida amorosa? Talvez, se quisermos ter um relacionamento do tipo programático. Pouca gente quer isso. Queremos a paixão e com ela a fantasia. Fantasiar é ampliar a nossa capacidade e por consequencia nos preparar para as frustrações vindouras. Cada um que faça a sua escolha. Em matéria de empresa prefiro a programática, em matéria de paixão, prefiro o devaneio, a loucura do passageiro. Life is a long song, cantava Jethro Tull...
Pois é Lucas, pode ser... Paixao no amor, pragmatismo no trabalho. Mas talvez o ideal seja o caminho do meio: um ;pouco de paixao tambem no trabalho, um pouco de razão tambem no amor... E prometer e cumprir, nos dois! Bzus, Ethel Scliar
Oi Ethel,gostei DEMAIS desse blog, e desse post.bjs. Simone.
Oi, Simone! Que bom que você gostou! Volte sempre!
Gostei muito desse blog, Ethel, as dicas são sérias mas super divertidas, interessante demais a idéia. Sucesso! Beijos
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