sexta-feira, 23 de novembro de 2007

GAFES E RECALL

P: Sou distraída que só eu... As vezes, mando e-mail, sem querer, para a pessoa errada. O pior foi encontrar um amigo, no início do semestre, que estava careca. Na maior alegria, dei os parabéns: -Que legal! Passou no vestibular! E ele, de cara amarrada: -Não. Fiquei careca mesmo. Queria sumir! Como a gente faz, nestes casos? Joana, Natal
R: Gafe é horrível!Parece que a gente vai ser fulminado pelos outros... Equivale, numa empresa, a fazer "recall" de um produto, ou seja, recolher tudo do mercado, porque tem um erro. O problema é justamente este - o "erro" é descoberto só depois que a confusão já está feita... É claro que existem erros e erros... Alguns podem ferir mortalmente, outros, significam que os códigos de conduta mudaram.

PONDO O RABO ENTRE AS PERNAS
Problema em produtos que comprometem a saúde e a vida é caso de polícia. Outros, podem apenas gerar confusão, como falta de um detalhe especifico. Uma vez, eu fui a um enterro e me dirigi ao viúvo, grande amigo meu. Falei: E então? Tudo bem? Assim que as palavras saíram, eu queria ficar invisível. Tarde demais! Tudo bem em um enterro? Ai, ai, ai. Existem vários recalls famosos, alguns bem recentes - os brinquedos perigosos, o leite adulterado, veículos, componentes, celulares, medicamentos. Existem "gafes" de empresas que acabam sendo politicamente incorretas, o preconceito anda solto por aí. A lista parece infindável. A primeira coisa é admitir o quanto antes o erro - a gafe. E tomar providências imediatas.

VALORIZANDO O OUTRO
Um erro comum das empresas é assumir uma atitude prepotente, não querendo reconhecer a falha e prolongando o caso. Outro, achar que o cliente está em segundo plano (uma coisa é dizer que o cliente está em primeiro lugar, outra, bem diferente, é realmente agir pensando assim!). Empresas que conseguiram sair com menos danos destes episódios admitem de imediato que sim, são humanas e podem falhar, mas estão fazendo tudo para minimizar o problema - e FAZEM! Segundo, mantém um canal de comunicação aberto e honesto em alto nível - é presidente ou alguém de primeiro escalão que toma as providências. Evitam discutir e falam com uma linguagem que todo mundo entende, sem esconder o problema atrás do "tecnicês" ou vestir a famosa cara de pau e fingir que nada aconteceu.

A ESTRATÉGIA
1. Reconhecer a gafe para reduzir os danos.
2. Não minimizar o problema, isto só desvaloriza o outro.
3. Existe uma palavrinha ótima, para ser usada: Desculpa (e mais nada - não precisa justificar, nem entrar em conflito ou discussão).
4. Aja para retificar o problema, se for possível.
5. Ser honesto. Contornar é inútil, dizendo -Ah, mas você fica lindo careca! (só se for VERDADE). Pode apenas perguntar, para envolver a pessoa -E como você se sente?
Assim, a bola passa para o campo do outro.

5 comentários:

marcia disse...

hahahah Gafe é engraçado, principalmente quando é dos outros... mas campeã mesmo são as gafes dos políticos: o presidente dos EUA, Bush, é impagável. Mas os nossos não ficam atrás. O bom é que, por ruim que seja a nossa gafe, sempre tem uma pior. Adorei. Marcinha, Salvador

Carlos disse...

Fiquei curioso. Como você se saiu da saia justa do enterro? Carlos, Taubaté

julia disse...

Minha maior gafe foi perguntar para uma amiga se ela estava grávida... E ela tinha era engordado! Como eu poderia sair desta? Júlia, Passo Fundo

Bibi Move Scliar disse...

Julia,
eu falaria:
"não é nem pela barriga, mas é que você está com aquele brilho, sabe? a pele bonita, radiante que só as grávidas têm. Que creme estás usando?"

julia disse...

hahahah Adorei esta saída, do "radiante". Mas na hora, não consegui pensar em nada...