P: Quando – e como! - se faz para dispensar um cliente? Fico sempre em dúvida se é a hora de dar um basta ou não. Lucas, SPR: Assim como na vida profissional, também na vida pessoal é difícil romper uma relação. Para quem está de fora, parece simples. Os “palpiteiros” de plantão percebem claramente que a relação está cheia de problemas e se perguntam: por que continuam juntos? Sim, por que? Por que uma empresa continua com clientes que só criam problemas?
O doce passado
Por que ficamos com alguém quando é hora de dizer adeus e dobrar a esquina? Cada um pode buscar suas próprias explicações. Vou alinhavar aqui algumas, que a gente vê no mundo empresarial. Empresas mantém linhas de produto muitas vezes deficitárias. Outras, clientes que incomodam – e muito. Às vezes, é apenas nostalgia: clientes antigos, produtos que fazem parte da história do negócio. Os donos, presidentes, diretores, não querem abrir mão em prol dos “bons tempos”. Não percebem que os tempos são outros e é preciso deixar o passado onde ele deve ficar: no passado.
Pequenos lucros
Além disso, nenhuma relação é totalmente deficitária. Se o fosse, seria fácil romper com ela: quando todos estão perdendo, sempre se encontra uma solução. Se a situação persiste, é porque alguém está lucrando, mesmo que apenas um pouco. A empresa pode ganhar status com aquele cliente, ter esperança que ele cresça, ou amadureça, formando uma parceria mais profissional. É a tal história: quem sabe, com mais um pouco de empenho ou esforço, a situação não muda? Bobagem. Não muda.
Divergências sociais
Outro fator é a pressão do grupo. Nem mesmo numa relação a dois – onde se supõem que somente as duas pessoas envolvidas devem decidir o que fazer – deixamos de sofrer a pressão dos outros. São os amigos, defendendo a nobre causa do parceiro – tão bom, tão inteligente, o casal perfeito. Ou a família, perguntado sobre como “as crianças” vão ficar (e olha que “as crianças” podem ter 18 anos!). Nas empresas, são outros diretores, funcionários, técnicos – a própria imprensa. Como assim? Dispensar um cliente? Estão loucos?
Mas, vale a pena dizer, um pouco de loucura faz bem aos negócios. E à vida também.
Abrindo espaço
O grande problema é que estas relações que não terminam, sob a máscara do “agora não dá para romper”; “vai melhorar”; “tem coisas que compensam”, acabam drenando energia, tempo e criatividade. O empenho investido impede que se busquem novos horizontes, novos clientes. Continua-se com a rotina. E nada como a rotina para matar qualquer perspectiva de crescimento, pessoal ou profissional. Portanto, muitas vezes é preciso provocar uma crise para criar novas oportunidades – e enfrentar a tempestade para colher os frutos depois.
A estratégia
1. Imagine o pior que pode acontecer com a ruptura. Lembre-se: só existe uma coisa definitiva neste mundo – a morte.
2. Existem duas alternativas para a ruptura: morte súbita ou lenta agonia.
3. Morte súbita: prepare-se para enfrentar o “vácuo” que se segue ao rompimento. Isto significa reunir capital emocional e financeiro. Emocional, para agüentar as pressões contrárias e navegar contra a corrente. Financeiro, para se manter – ou manter a empresa – até conquistar novas possibilidades.
4. Lenta agonia: precisa disciplina! Organizar uma rotina de transição, em que se buscam outras oportunidades e, ao mesmo tempo, gera-se um afastamento vagaroso. Confesso que para mim nunca funcionou. Por exemplo: só consegui um emprego melhor, ou alanvancar minhas consultorias quando não tinha mais nenhuma alternativa – caso contrário, ia levando na rotina. Aliás, alguns clientes, hoje, olhando para trás, vejo que deveria ter dispensado, pois era, na verdade, trabalho escravo. Mas estas histórias ficam para outro post: a gente aprende!
