quinta-feira, 29 de janeiro de 2009

Parente é serpente

P: Estou cansada desta história de achar que família é tudo! Uma de minhas irmãs parece vilã de novela. Quando pequenas, se acontecia algo, ela colocava a culpa em mim e nunca era punida, com sua cara de santinha. Na escola, sempre se destacava. Hoje, já somos adultas – e continua a mesma história. Desconfio até que ela andou saindo com um namorado meu… E por mais que eu faça, é a preferida da família. Cirlene T.; São Paulo

R: Cirlene, no seu desabafo existem vários cenários (é assim que a gente analisa em marketing!) a pensar. Vamos lá. Primeiro, é a comparação: você X sua irmã. Segundo, como você percebe que os outros tratam as duas. E, finalmente, uma idealização daquilo que seria “perfeito”, ou esperado – um papel que sua irmã não preenche. Este é o cenário. Em uma empresa, existem duas saídas: tentar mudar o cenário (nem sempre é possível) ou adaptar-se a ele.

Comparar é preciso
Ao desenvolver um produto, um serviço – até mesmo ao contratar um colaborador! – estamos sempre comparando - embora a propaganda comparativa seja pouco usada no Brasil. O processo não é tão racional ou frio quanto muitos empresários apregoam que é. Se fosse assim, não existiriam tantas marcas. Não existiria propaganda. Não se compra um carro só para ir e vir. Não se compra uma roupa por causa do frio. Não se compra comida só para matar a fome. A propaganda, subliminarmente, está dizendo: “Compare este carro com os outros. Além de levar você para lá e para cá, você vai se sentir mais inteligente (porque é econômico), mais sedutor (porque é mais bonito)" - e tantas e tantas outras promessas. Ao se comparar com sua irmã, que mensagem escondida você está carregando?

Eu acho que os outros acham que eu acho…
Quem nunca se viu argumentando interminavelmente, dentro da própria cabeça? Se eu fizer isto, o outro vai fazer aquilo, então vai acontecer isto, e dai… Um história sem fim, que paralisa qualquer ação. Chega de bancar o detetive! Será que você não está estagnada, vivendo uma história que precisa andar para frente? As empresas analisam ação e reação, o que o consumidor pensa. No entanto, chega uma hora que é preciso agir, e a empresa que quer agradar todo mundo não agrada ninguém. Fuja desta armadilha.

Produto perfeito não existe
Ao se lançar um produto, aposta-se em um caminho e se abandonam outros. São decisões difíceis, mas não dá para construir uma empresa que faça de tudo para todos. A dificuldade, muito comum nos ambientes corporativos, é que o pessoal que desenvolveu o produto, ou a equipe de vendas, idealiza o que fez e se recusa a enxergar os problemas. E sem ver o problema, como encontrar a solução para aprimorar? O gerente fica lamentando as escolhas feitas, os caminhos abandonados e não vai em frente em vez de aproveitar as diferenças. Cecília Meireles tem um poema lindo que diz: “Ou isto, ou aquilo: ou se tem chuva e não se tem sol, ou se tem sol e não se tem chuva! (…) Ou isto ou aquilo: ou isto ou aquilo… e vivo escolhendo o dia inteiro!” Um empresário pode oferecer o que tem de melhor, mas não pode decidir pelos clientes. No entanto, ele sabe que se o que peludoto é bom e o canal de comunicação está aberto para o público, uma parte vai ficar ao seu lado. Pode apostar.

SUA ESTRATÉGIA

1. As comparações são inevitáveis. O que você pode evitar é a forma negativa de reagir a elas. Aproveite a comparação para rever estratégias de vida, sua postura no dia-a-dia.
2. Não imagine o que os outros pensam. Não deixe que o discurso interno a imobilize. Como? Ao perceber que está com diálogo interno negativo, pare tudo (em marketing, é a pesquisa de clima na empresa). Escreva: -O que de pior pode acontecer? Depois, alinhave as várias mudanças que você pode realizar. Geralmente, a realidade é muito mais amigável do que a fantasia.
3. Confira se os canais de comunicação estão abertos. Pequenos problemas que se acumulam acabam gerando uma tormenta. As empresas tomam as medidas corretivas o quanto antes, e não generalizam os problemas. Uma reclamação de um produto ou serviço não significa que a indústria toda está falida. Nem tampouco que a equipe é ineficiente. Significa, somente, que há um ponto a melhorar. Mão à obra!
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PS: A todos que mandaram mensagens carinhosas, muito obrigada. E Feliz 2009! Senti saudades. Neste final de semana, com muito carinho, vou recomeçar a visitar todos meus amigos virtuais.

quinta-feira, 15 de janeiro de 2009

Amores perdidos, amores achados

2009 inicia-se. E com ele, como em todos os anos, nossas renovadas promessas de fazer tudo diferente, de alcançar metas, mudar isto ou aquilo. Na minha caixa postal acumulam-se perguntas não respondidas e este blog agora retomado. Dentre as muitas questões, escolho aquelas que também trazem respostas para mim mesma! E, na próxima postagem, explico um pouco o porque deste meu afastamento real do mundo virtual. Mas vamos ao papo de hoje.
P: Sou apaixonada pelo meu ex. Paixão mesmo. Daquelas que quando o telefone toca, o coração dispara. Quero reconquistá-lo, mas não sei nem por onde começar! Às vezes, duvido se vale a pena o esforço, se vou conseguir o que quero: reatar. Será? Júlia S., Salvador.

R: Júlia, perder um amor é sempre um trauma. Geralmente, uma morte anunciada e, quando o inevitável acontece, parece que somos pegos de surpresa. Mentira. Os sinais estão lá, só que a gente finge não ver ou camufla os resultados. Diferente das empresas? Não. Igualzinho. Perder um cliente – e, aqui, um cliente significa muitos – é perder uma parcela do mercado. Os desdobramentos: lucros menores, menores vendas, menos investimentos, gente demitida. Uma espiral negativa que o empresário competente evita ou reverte. O melhor é evitar (chama-se estratégia retentiva). Mas quando o mal está feito, é partir para a reconquista.

Refazendo o caminho
A reconquista de um cliente – do seu amor – só pode começar após entender o porque da ruptura. Detalhe importante: não são os grandes problemas que levam ao afastamento. São aquelas pequenas falhas, as desatenções mínimas, mas repetitivas, que se acumulam e acabam por tirar do sério qualquer um. Afinal, as grandes diferenças são facilmente percebidas, colocadas na mesa para discussão e correção. Mas e as coisas mínimas? Por serem mínimas, ninguém toma providências. Pronto: a temperatura esquenta até a relação ferver e romper. Portanto, foco nos detalhes.

Mantendo o esforço
Para conquistar o cliente, a empresa o enche de mimos: descontos, brindes, visitas constantes. Procura descobrir o que ele gosta, seu perfil, sonhos – e faz de tudo para estar ao seu lado. O problema é o DEPOIS. Tem que esqueça o cliente conquistado, atrás de nova freguesia. Eu mesma já me senti enganada, ao descobrir que novos clientes tinham ofertas melhores para serviços dos quais eu era velha cliente. Quer dizer que é assim que a empresa agradece a minha fidelidade? Portanto, manter a estratégia de conquista é fundamental.

Mudanças necessárias

As empresas de sucesso também sabem que o cliente muda. Os tempos mudam, a cultura, a economia, as tendências tecnológicas. Cada mudança tem aspectos negativos e positivos. Lançar um novo produto, por exemplo, significa reduzir investimentos em produtos já existentes, mas também abre novos nichos de mercado. Seu parceiro – e você – também mudam. E ainda bem! Já pensou que chatice se tudo fosse sempre igual? Só você precisa alinhar seu comportamento. Confesso que é difícil. Na hora de introduzir mudanças em um produto ou serviço é uma complicação, imagine na vida pessoal! E a desconfiança de quem se afastou é sempre grande. Se vale a pena? Eu acho que sim, tentar é sempre um aprendizado, pois se os ajustes não forem feitos, a historia se repete: cliente conquistado, cliente perdido, cliente conquistado, cliente perdido…

SUA ESTRATÉGIA
1. Liste os pequenos problemas que levaram ao rompimento e trace um plano para solucioná-los.
2. Faça um painel do início da relação: fotos, pensamentos, histórias. O que cada um fez para conquistar o outro? Especifique as boas lembranças e como resgatá-las.
3. Não ignore as transformações. Que processos de mudanças enfrentaram? Isto inclui mudanças sociais, familiares, na vida profissional, educação, saúde. Qualquer mudança é um processo negativo ou positivo. Filhos podem significar menos tempo a dois, mas também fortalecem os projetos em comum para o futuro. Estabeleça ações que enfatizem o lado positivo de cada mudança.