GAFES E RECALL

P: Sou distraída que só eu... As vezes, mando e-mail, sem querer, para a pessoa errada. O pior foi encontrar um amigo, no início do semestre, que estava careca. Na maior alegria, dei os parabéns: -Que legal! Passou no vestibular! E ele, de cara amarrada: -Não. Fiquei careca mesmo. Queria sumir! Como a gente faz, nestes casos? Joana, Natal
R: Gafe é horrível!Parece que a gente vai ser fulminado pelos outros... Equivale, numa empresa, a fazer "recall" de um produto, ou seja, recolher tudo do mercado, porque tem um erro. O problema é justamente este - o "erro" é descoberto só depois que a confusão já está feita... É claro que existem erros e erros... Alguns podem ferir mortalmente, outros, significam que os códigos de conduta mudaram.

PONDO O RABO ENTRE AS PERNAS
Problema em produtos que comprometem a saúde e a vida é caso de polícia. Outros, podem apenas gerar confusão, como falta de um detalhe especifico. Uma vez, eu fui a um enterro e me dirigi ao viúvo, grande amigo meu. Falei: E então? Tudo bem? Assim que as palavras saíram, eu queria ficar invisível. Tarde demais! Tudo bem em um enterro? Ai, ai, ai. Existem vários recalls famosos, alguns bem recentes - os brinquedos perigosos, o leite adulterado, veículos, componentes, celulares, medicamentos. Existem "gafes" de empresas que acabam sendo politicamente incorretas, o preconceito anda solto por aí. A lista parece infindável. A primeira coisa é admitir o quanto antes o erro - a gafe. E tomar providências imediatas.

VALORIZANDO O OUTRO
Um erro comum das empresas é assumir uma atitude prepotente, não querendo reconhecer a falha e prolongando o caso. Outro, achar que o cliente está em segundo plano (uma coisa é dizer que o cliente está em primeiro lugar, outra, bem diferente, é realmente agir pensando assim!). Empresas que conseguiram sair com menos danos destes episódios admitem de imediato que sim, são humanas e podem falhar, mas estão fazendo tudo para minimizar o problema - e FAZEM! Segundo, mantém um canal de comunicação aberto e honesto em alto nível - é presidente ou alguém de primeiro escalão que toma as providências. Evitam discutir e falam com uma linguagem que todo mundo entende, sem esconder o problema atrás do "tecnicês" ou vestir a famosa cara de pau e fingir que nada aconteceu.

A ESTRATÉGIA
1. Reconhecer a gafe para reduzir os danos.
2. Não minimizar o problema, isto só desvaloriza o outro.
3. Existe uma palavrinha ótima, para ser usada: Desculpa (e mais nada - não precisa justificar, nem entrar em conflito ou discussão).
4. Aja para retificar o problema, se for possível.
5. Ser honesto. Contornar é inútil, dizendo -Ah, mas você fica lindo careca! (só se for VERDADE). Pode apenas perguntar, para envolver a pessoa -E como você se sente?
Assim, a bola passa para o campo do outro.