quinta-feira, 8 de maio de 2008

Inconvenientes

P: Posso comentar o que quiser nos blogs? Fico sempre com vergonha de estar invadindo o espaço dos outros, não só nos blogs, mas também em reuniões, conferências, almoços e jantas! N.S., Palmares

R: Esta é uma questão importante, pois envolve saber como ser conveniente, ou o quanto somos inconvenientes. Em propaganda, é o justo caminho entre “pedir licença” e “invadir”. Quem já não se irritou com a caixa postal repleta de e-mails indesejados? Antes, eram os folhetos via correio. Os papeizinhos deixados no pára-brisa do carro ou na porta de casa. De um lado, quem tem algo a oferecer e deseja atingir seu público; de outro, quem não quer a sua vida repleta de informações não solicitadas.

Retirem-se vocês!

Uma vez me envolvi numa briga enorme, um processo contra escolas particulares (para quem não sabe, houve uma época em que as mensalidades das escolas particulares eram controladas pelo governo. A encrenca foi grande.). Um belo dia, escuto da diretora da escola:
-Não está satisfeita? Os incomodados que se retirem!
É o mesmo argumento que se ouvia na época da ditadura: Brasil, ame-o ou deixe-o.

Fincando o pé
Ora, se fosse assim, nada mudava neste mundo. Não deixo não: estou incomodada e fico. Fico para mudar. Fico para transformar. No mundo dos negócios, significa abrir as portas para ouvir as reclamações e sugestões dos consumidores. Foi uma longa luta, mas nenhuma empresa hoje ousaria dar as costas para os seus clientes, retrucando que, se não gostam, que procurem outra freguesia. É verdade que recentemente a Sprint Nextel dispensou alguns clientes. Alguns? Foram mil! Simplesmente deu um basta. Fez as contas e concluiu: era mais caro manter o atendimento a estes clientes reclamões (cada um ligava mais de 20 vezes por mês) do que mandá-los para a concorrência. Assim pensou, assim fez. Cliente está em primeiro lugar, é importante - mas muitas vezes está errado – e não se dá conta, não tem o mínimo do “simancol”. Pior, porque está pagando, vem cheio de razão, mesmo sem a ter.

Via de mão dupla

Num blog, no trabalho, nas amizades, é fundamental perceber que as relações e suas regras são construídas em conjunto. Pegando o exemplo do blog. Está aberto para comentários? Manda ver. O blogueiro quer moderar? Ok. Quer editar? Também pode. Escreveu algo, as pessoas reagiram de forma inesperada? Nada de reclamar: é melhorar a comunicação. E como as outras pessoas agem? Isto significa fazer benchmark, ou seja, ver as melhores práticas no setor. Enfim, na medida em que você experimenta e testa limites, terá uma reação ou, como chamamos em propaganda e comunicação, o feedback. A partir deste retorno, ajusta as novas ações. O importante é não se antecipar, imaginando a reação e, com isto, se auto-censurado. Mas este assunto fica para o próximo post.

A estratégia
1. Ao ocupar algum espaço – profissional, social, afetivo, “bloguístico”, faça benchmarket: lance um olhar sobre como as outras pessoas estão agindo.
2. Coloque-se em campo, seja você mesmo – mas preste atenção no retorno, no feedback.
3. Esqueça a frase “sou assim mesmo”. Isto é comodismo. Mudar dói e é difícil, mas ser flexível e adaptar-se faz parte do jogo da vida. Só não muda quem está morto.
4. Exponha-se. O que pode acontecer de pior? Com certeza, ninguém morre por dar alguma “bola fora”. Quando muito, elas servem para a gente aprender e dar risadas no futuro.

PS: A comemoração dos 5 mil continua. Vá deixando seu recadinho, que vou sortear cartões personalizados. E o bacana é descobrir o processo de criação dos cartões!

12 comentários:

Georgia disse...

Ethel, eu adorei a sua frase:"Só nao muda quem é morto".

Mas é isso mesmo, as pessoas têm medo de mudar ou de ousar enquanto outras já mandam ver e pagam prá ver.

Eu cresci ouvindo isso: "Cliente tem sempre razao, ele está pagando." E agora leio aqui a decisao dessa firma que vc mencionou. Nos dias atuais é preciso mesmo coragem. Mas também respeito muito uma atitude dessa. Por que? Porque penso que alguém tb precisa pôr um ponto nos ataques que muitas das vezes os clientes têm.

Como sempre um texto ótimo, parabéns!

Feliz dia das maes prá você.

Abracos

Luma disse...

Existe um blogueiro que não gosta de ser contrariado. Todas as vezes que isso acontece, ele comenta em cima, vai no blogue do outro blogueiro retrucar ou faz postagem em cima...um horror! Ele já se tornou conhecido e só comentam lá quem chega a primeira vez no blogue.
Blogar não é ato solitário, é ato público e você tem que dar a cara a tapa. Do contrário, não tenha blogue ou retire o sistema de comentários.
Não somos uma caixa fechada e devemos estar abertos para mudarmos de idéia.
O melhor empreendedor é aquele que quer melhorar, consequentemente, ouvir e mudar se necessário.
Você conhece a Camille (Camélia de Pedra)? Vocês dariam uma boa dupla!
Bom fim de semana! Beijus

simone disse...

Oi Ethel,as pessoas pensam q não mudam só que a verdade é q a mudança é algo permanente em nossas vidas, creio q a diferença é que mudar com consciência é outra coisa.bjs.Feliz dia das mães.Simone

Verônica disse...

Post bom. Veio a calhar para mim, pois não tenho feedback, bronca ou coisa assim, só silêncio e não sei codificá-lo ou talvez não queira saber.Isso é coisa de canadense?
bjs

Depois dos 25, mas antes do 40! disse...

Até copiei para colocar aqui:

3. Esqueça a frase “sou assim mesmo”. Isto é comodismo. Mudar dói e é difícil, mas ser flexível e adaptar-se faz parte do jogo da vida. Só não muda quem está morto.

Digo isso o tempo inteiro!!! A gente que se reavaliar, mudar, fazer o esforço para mudar. É bem mais fácil continuar onde estamos, mas comodismo não leva ninguém a lugar algum!!!!

Beijocas miiillll e feliz dia das mamis!!!!

Depois dos 25, mas antes do 40! disse...

Esqueci de avisar! Queremos muito que voce participe do novo blog - O que elas estao! www.elasestaolendo@blogspot.com,

Dá um pulinho lá e se quiser falar de algum livro é só avisar que te enviamos as perguntas!

Beijocas mil

Lucia Cintra Stevenson disse...

A empresa na qual atualmente trabalho, sendo a maior e melhor empresa celular desse pais, e' o perfeito exemplo de mudanca e atendimento ao cliente.

Eles nos treinam e nos dao a liberdade de tomar nossas proprias decisoes quando se trata de um cliente. Nao concordo e nem e' verdade que todos estao certos... tem uns que abusam e nesse caso, a decisao e' sua no que fazer. Claro que nao os tratamos mal, mas sempre tem que ter um "compromise", um negociamento ou certa maneira de educa-los se estao abusando do servico e querem sermpre as coisas de graca.

Alem de termos um dos melhores atendimento ao cliente, eles estao sempre ouvindo e implementando as sugestoes desses clientes pra fazer com que o servico e produtos fiquem cada vez melhor. Em dois anos que ja estou la, nao tenho ideia de quantas coisas ja mudaram e tivemos que "reaprende-las" todas novamente.

Mudanca e' sempre coisa boa, algo que nos faz evoluir e ir pra frente. bjos

Angela disse...

oi Ethel

Sabe que eu gosto da maneira que vc escreve e o desenrolar da estratégia aplicada no dia a dia?
8-)

Ah, Ethel...se eu falar o meu peso em kilos, vc vai cair assutada com o "baque"..rs.. em Pounds, entao, desmaia...rs..

Viu que até que ficaram boas as fotos das flores ? 8-)
ADORO fotografar e eu adoro flores! 8-)
A hora que der certo vou mandar revelar umas fotos grandes e colocar em quadros ! 8-)

Pois é ..."a chupadora " de boas energias..rs.. Tanto que eu ajudei essa menina..até $ pro Brasil mandei prá ela e hoje, veja vc, a vida como é...
Mas parece que é como vc disse:
" quanto mais a gente reza, mais assombração aparece! "
rs..

Pois é, deixa prá lá, e cada uma na sua...afinal a gente nao ajuda quem nao quer ser ajudado...
Enfim, é a vida...

BEijaoooooooo prá vc, amiga, e
Bom final de semana viu!

Angela

Aninha Pontes disse...

Acho que o bom senso e a educação, cabem e se adequam em qualquer ambiente.
Agora também acho que nós estamos em mudanças, o tempo todo. Precisamos que seja assim, a vida pede isso, quem fica parado é poste, não?
Um beijo

Maíra disse...

Muito bom o seu texto!
Acho que quem tem um blog aberto está dando espaço para aceitarem ou não as suas idéias e pode ou não gostar dos comentários deixados. O que penso, no entanto, é que há limites dos dois lados, nem o blogueiro deve sair ofendendo a torto e a direito e nem o "comentarista" deve se exceder e ofender o blogueiro ou aqueles que foram contra a sua idéia.
Já tive um caso no meu blog meio complicado o que me fez moderar os comentários e mudar um pouco o meu jeito de blogar. Perdi um bocado da vontade de escrever, mas aos poucos estou retornando... Vamos ver como tudo corre daqui pra frente! :)
Bjos

Nina disse...

Muito bom post Ethel.

Sobre mudanças, sou supeita pra falar, porque sei bem tudo o que já precisei mudar.
Agora, o lance do cliente ter sempre razão, é mesmo interessante. Tem cliente abusado pra caramba...

lm disse...

Ouvir o Cliente e fazer com que suas aspirações venham a ser transformadas em produtos e serviços. Colocar o cliente no centro das decisões da empresa. Ouve-se isso muito nos dias atuais. Mas, se é só isso, como criar algo novo? Como surpreender? Onde fica nessa perspectiva a invenção?

No relacionamento como nas empresas, atender só a necessidade é subsistência. Criar desejo é oxigenar a relação. Há 40 anos, a minha geração foi para as ruas com o grito: Imaginação no Poder. Quarenta anos depois, os gurus dizem, façam Benchmark, ouçam o que os outros querem e atenda-os para ter sucesso.

Dá ainda para transgredir nos dias atuais ? L.M.