segunda-feira, 25 de fevereiro de 2008

Para viver um grande amor

P: Adoro aqueles casais que vivem muitos e muitos anos juntos… Mas, hoje, parece que todo mundo se separa na crise dos 7 anos! Como eu faço para manter vivo o amor e chegar às bodas de diamante? Karina, Lisboa
R: Dizem que romantismo é bobagem, mas acho que viver um casamento eterno é tudo de bom! Para dizer a verdade, é o sonho de todo publicitário: ter um anunciante que seja fiel durante muitos e muitos anos… Mas o que faz com que uma agência de propaganda perca um cliente? É quase parecido com os casais de hoje: tudo começa às mil maravilhas no namoro e acaba em um divórcio cheio de crises.

Acordei com vontade de…
Acontece que uma agência não perde um cliente da noite para o dia, assim como ninguém acorda de repente e diz: -Que dia bom para me separar! É tudo um processo, lento, contínuo, que vai dando sinais quase imperceptíveis. É preciso aprender a ler, para evitar a tragédia. Cliente acha o fim do mundo quando tem que ficar repetindo mil vezes a mesma explicação, porque o planejamento, a criação ou seja lá quem for, não entendeu direito ou SUPOS que era isto, quando era aquilo. Suposição é lindo em romance de mistério. Na prática, só gera ressentimento.

Pequenos grandes erros
Outra coisa: geralmente, a gente pensa que são os grandes erros que provocam a ruptura. Bobagem. Os clientes não vão embora porque a agência se enganou em um projeto. Vão embora pelo acúmulo de pequenos desleixos: é o atraso na entrega dos materiais ou na hora de chegar na reunião. O atraso pode ser pequeno, mas quando é recorrente… Ai, ai. E a falta de retorno a um telefonema, os ruídos de comunicação, os pedidos insignificantes que não são atendidos? Tem coisa mais desgastante? As grandes campanhas, estas sim, estão ali, na hora certa. Mas e o resto? Falta proatividade – as pessoas só fazem o que é pedido, nem um pouco além, nem por conta própria, sem serem demandadas. Falta, também, sinceridade – o medo de perder o famigerado cliente é tão grande, que o pessoal do atendimento já nem questiona mais o que é dito. Vai fazendo assim, no piloto automático.

Hora fatal
Quando se dão por conta, o cliente já se foi, e o contato (pessoa que faz o atendimento) fica se perguntando: - Mas o que foi que eu fiz? Ao chegar neste ponto, é porque o cliente não suporta mais aquilo que antes achava bacaninha: o jeito que o fulano respira, come e faz piadas dão nos nervos. É um ponto sem retorno. Dá para salvar a conta? Difícil, não custa tentar. A operação resgate fica para outro post. Mas o melhor mesmo é não esperar a hora de assinar o divórcio. Então, mãos à obra! Pode ser que não chegue às bodas de diamante, mas, pelo menos, passa das bodas de papel.

A Estratégia
1. Valorize os pequenos itens. A vida se vive no dia-a-dia, não no futuro grandioso.
2. Antecipe desejos e agrados.
3. Proponha coisas inovadoras.
4. Mantenha os canais de comunicação abertos e controle o retorno.
5. Treinamento para incêndio não é coisa só para gringo: é uma forma de ficar atento ao fogo e não deixar que o incêndio se espalhe. Faça o mesmo no relacionamento.

5 comentários:

Lucas disse...

Eu aprendi que se perde um cliente, pelos mesmos motivos com os quais nós o havíamos conquistado. Isto significa que prometemos muito e após a fase da sedução, as promessas passam a ser cobradas e aí, o encanto desaparece. Tenho como lema hoje, vender só aquilo que podemos entregar e emtregar tudo aquilo que vendemos. Deve ser assim na vida amorosa? Talvez, se quisermos ter um relacionamento do tipo programático. Pouca gente quer isso. Queremos a paixão e com ela a fantasia. Fantasiar é ampliar a nossa capacidade e por consequencia nos preparar para as frustrações vindouras. Cada um que faça a sua escolha. Em matéria de empresa prefiro a programática, em matéria de paixão, prefiro o devaneio, a loucura do passageiro. Life is a long song, cantava Jethro Tull...

Scliar disse...

Pois é Lucas, pode ser... Paixao no amor, pragmatismo no trabalho. Mas talvez o ideal seja o caminho do meio: um ;pouco de paixao tambem no trabalho, um pouco de razão tambem no amor... E prometer e cumprir, nos dois! Bzus, Ethel Scliar

Anônimo disse...

Oi Ethel,gostei DEMAIS desse blog, e desse post.bjs. Simone.

Scliar disse...

Oi, Simone! Que bom que você gostou! Volte sempre!

Cristina Sampaio disse...

Gostei muito desse blog, Ethel, as dicas são sérias mas super divertidas, interessante demais a idéia. Sucesso! Beijos